ISBN : 2747506665
PAROLE ET LOGIQUES D'ACTION DANS LES CALL-CENTERS
François Pichault, Marc Zune
Notre texte s'interroge sur les aspects politiques de la codification du langage dans les nouvelles formes organisationnelles. Il envisage, pour ce faire, un cas particulier de nouvelle forme organisationnelle - un centre d'appels (call-center) - où la codification passe par le biais de vidéoscripts à respecter. À partir d'une analyse "stratégique", quatre logiques d'action sont dégagées, reflétant, au sein de la même organisation, des types de rapports différenciés à la codification du langage.